Gewalt an Arbeitsplätzen mit Publikumsverkehr
Die Beschäftigten in öffentlichen Verwaltungen sind zunehmend einer steigenden Zahl von Übergriffen und Bedrohungen durch Kunden ausgesetzt. Die Erscheinungsformen von Gewalt an Arbeitsplätzen mit Publikumsverkehr decken ein großes Spektrum ab. Sie reichen von einfachen Beschimpfungen, subtilen Beleidigungen und Anschreien über das Werfen von Gegenständen und Randalieren bis hin zu Gewaltszenarien, die das Eingreifen spezialisierter Polizeieinheiten erfordern.
Experten sind sich allerdings einig, dass die wenigen, teilweise spektakulären Anlässe, nur die Spitze des Eisbergs sind. Im Dunkelfeld, „unter Wasser“ verbirgt sich eine Vielzahl von kleinen bis mittleren Übergriffen, die aufgrund der unterschiedlichen Herangehensweisen und dem oftmals wenig ausgeprägtem Anzeigeverhalten der betroffenen Behörden oder Unternehmen nicht erfasst werden. Dies bestätiget auch die umfangreiche Studie „abba – Arbeitsbedingungen und Belastungen in Arbeitsgemeinschaften nach Hartz IV“ von fünf Unfallkassen und der Spitzenverband der gesetzlichen Unfallversicherung, die u.a. die Formen der erlebten Gewalt in Jobcentern untersuchte.
Natürlich gab es schon immer besonders gefährdete Berufsgruppen, die einem latenten Gewaltpotential ausgesetzt waren, wie z.B. Polizeibeamte oder Personenschützer. Immer häufiger finden Übergriffe an Orten statt, an denen man gewalttätige Handlungen nicht vermuten würde. Zu den gefährdeten Bereichen zählen Arbeitsplätze oder Tätigkeiten mit Publikumsverkehr, z. B. im Vollzugsdienst, in Sozial- und Jugendämtern, Ordnungsämtern oder Finanzämtern zu.
Das Erleben direkter und indirekter Gewalt am Arbeitsplatz hat oftmals Auswirkungen auf die Gesundheit der Beschäftigten. Gewalt erleben bedeutet für jeden Menschen einen schweren Eingriff in das Gefühl eigener Sicherheit und ist häufig mit Folgen für die körperliche bzw. psychische Gesundheit von Beschäftigten verbunden.
Die Gründe bzw. Motive gewalttätiger Auseinandersetzungen am Arbeitsplatz sind vielschichtig und für jede Situation spezifisch. Für eine effektive Präventionsarbeit ist es von entscheidender Bedeutung, sich zunächst mit den möglichen Ursachen gewalttätiger Handlungen am Arbeitsplatz auseinander zu setzen. Nur so lassen sich im weiteren Verlauf gezielt Maßnahmen zur Verbesserung der Situation ableiten.
Unbestritten ist, dass den jeweiligen Formen der Gewalt am Arbeitsplatz mit geeigneten und verhältnismäßigen Mitteln begegnet werden muss. Mit anderen Worten: Verbale Attacken erfordern andere Strategien als ein Angriff mit Waffen. Das Aachener Modell greift die unterschiedlichen Facetten von Gewalt auf und strukturiert mit vier verschiedenen Gefährdungsstufen dieses komplexe Thema. Mit Hilfe des Fragebogen FoBiK können kritische Bereiche oder Arbeitsplätze in eine der beschriebenen Gefährdungsstufen nach dem Aachner Modell eingeordnet werden. Für jede der vier Gefährdungslagen wird dargestellt, wer in bedrohlichen Situationen handeln muss, wie bei einem unvorhergesehenen Ereignis zu reagieren ist und welche technischen und organisatorischen Voraussetzungen ein Betrieb bzw. eine Verwaltung im Vorfeld schaffen muss, um gewalttätige Ereignisse wirkungsvoll zu verhindern. Eine Auswertung des Fragebogens (Excel-Tabelle) können Sie hier herunterladen: Auswertung
Die graphische Auswertung des Fragebogens FoBik finden Sie hier: Graphik
Mit der Checkliste Audit Gewaltprävention können die betrieblichen Maßnahmen zum Thema Gewaltprävention überprüfen und mögliche Handlungsbedarfe abgeleitet werden.
Ansprechpartner:
Dirk Eßer
Abteilungsleitung Verwaltung
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